A l'heure où renouveler la relation clientèle est un enjeu, de grandes enseignes s’engagent dans la connaissance du “chatbot” afin d’en créer un canal relationnel de prospect préféré. Ces agents virtuels inédits constituent des atouts pour la société à charge d’insérer une véritable technique et de savoir s'en servir ! Explication !
Quelques mots sur le chatbot
Chatbot est un mot composé de 'to chat' et 'robot' signifiant communiquer avec un Robot. En fait, un chatbot fait partie d’un codage informatique inséré à une interface d’e-mail permettant d’activer la communication automatisée grâce à un utilisateur d’internet pour avoir des réponses aux questions de celui-ci avec un langage significatif. À l'heure actuelle, l’évolution des chatbots est principalement basée sur l'écriture, mais pour expliquer, il existe des exceptions telles que Siri.
Quelles sont les raisons d’exploiter un chatbot ?
Côté entreprise, grâce à l'avènement des projets de CRM, les robots sont assez intelligents et peuvent répondre à un certain nombre de défis actuels, comme :
• Proposer la meilleure expérience client sur-mesure
La société envisage que 79 % des sociétés prévoient de déléguer un chatbot à leurs contacts avec les clientèles, ce qui permettra de gagner en efficacité et en temps sur les exigences les plus élémentaires et les plus répétitives des consommateurs.
Cependant, l’avantage pour les utilisateurs est peu souvent évoqué : aiment-ils certainement communiquer avec les bots s'ils sollicitent de soutien ? Dans certains cas, il est préférable de ne pas exploiter ce programme informatique que d’exploiter un chatbot mal crée et qui ne correspondra pas aux véritables exigences du client. Par conséquent, avant de commencer, il faut avoir des réponses à toutes ces interrogations afin de préciser le vrai apport de ce programme informatique :
• Un chatbot peut-il résoudre la même difficulté plus facilement ou plus promptement ?
• Comment l'internaute résolve–t-il désormais ses problèmes ? (forum, FAQ, médias sociaux)
Un Chatbot : comment ça marche ?
Un chatbot exploite l'apprentissage en profondeur, l'apprentissage automatique, le traitement de la communication normale ou les normes prédéterminées afin d’interpréter les exigences des salariés (ou des clients) et donner des réponses.
L’exploitation de cet agent conversationnel est parfaite pour les réactions où les exigences des prospects sont à la fois exactes et claires.
En accédant aux données de la société et des prospects, les chatbots sont en mesure de fournir des réponses plus contextualisées et personnalisées. Par exemple, si quelqu’un souhaite modifier son ticket pour Hawaï, un adjoint serait susceptible de lui fournir des renseignements sur les vols libres pour la date actuelle qu'il choisit et lui faire savoir que s’il prend la décision de surpasser le billet en 1 ère catégorie.
